Товариство, вітаємо. У цій новині хочемо прозвітувати вам про результати нашої роботи, але спочатку трохи передісторії.
Минулого тижня до нас надійшло замовлення від волонтерів на DJI Mavic 3T Thermal (CP.EN.00000415.01) для хлопців і дівчат, які знаходяться на передовій. На жаль, мусимо констатувати, що ми облажалися з цим замовленням по повній.
Дрона, що замовив клієнт, ми не мали на складі, тому замовили його у постачальника, отримали від нього орієнтовну дату доставки і її ж озвучили клієнту. У вказаний день і час клієнт вже чекав на видачу замовлення, тоді як товар навіть не заїхав до країни. Наш постачальник був не на звʼязку і деталей дати не міг. Далі ситуація перейшла в Твіттер і набула розголосу.
Перше, що ми зробили — почали пошуки цього ж товару в Україні, щоб за будь-які гроші перекупити і віддати клієнту товар, нехай навіть с затримкою, але віддати, бо розуміємо, як це важливо. Не знаходимо, пропонуємо наявний аналог — він не підходить через специфіку задач для цієї пташки. Розуміємо, що фізично не можемо виконати замовлення, бо надто дефіцитний товар і знайти його в Україні ми не можемо. Клієнт скасовує замовлення.
Ми розуміємо, що підвели клієнта. Більше того, ми розуміємо, що підвели хлопців і дівчат, які воюють за Україну і за мирне небо над нашими ж головами. Нам дуже соромно.
Ось, що ми зробили
Ми вирішили, що оскільки ми не змогли дістати той дрон, то принаймні МУСИМО зробити все від нас залежне, щоб в майбутньому така ситуація не змогла повторитися. Тому зараз звітуємо вам про ті зміни, які впровадили у наші процеси:
- Ввели внутрішнє поняття «стратегічний товар» — це товар для військових. Це може бути будь-який товар з нашого асортименту, бо військовим потрібне все: від шкарпеток до дронів. При підтвердженні замовлення менеджер контакт-центру уточнює, для яких потреб здійснюється купівля: на фронт, для особистих цілей і т.д., та маркує замовлення в нашій системі, якщо воно призначене для військових.
- Перебудували процеси обробки замовлень так, щоб замовлення на «стратегічний товар» оброблялися першочергово всіма нашими підрозділами.
- Ввели процес додаткового контролю за переміщенням товару від постачальника до нашого складу — 4 додаткові чекпойнти, про прохід яких менеджер контакт-центру буде сповіщати замовника. Або інформувати заздалегідь про те, що можуть статися збої у строках постачання.
- Реорганізували роботу контакт-центру. Наші найкращі менеджери обʼєднані тепер в окрему команду для роботи з особливо важливими клієнтами: військовими та волонтерами. Для швидкого зв’язку з нашою новою командою запустили окрему телефонну лінію «Fast line ЗСУ» за номером +38 (044) 594-84-84.
- Впровадили правило першочергової видачі замовлень військовим та волонтерам в наших магазинах та сервісних центрах!
І це ще не все!
Ми прийняли рішення, що до кінця війни ми будемо надавати спеціальні знижки воїнам та волонтерам на будь-який товар, що купується в інтересах фронту. Щоб отримати таку знижку, клієнту необхідно надати документальне підтвердження того, що купівля товару відбувається саме в інтересах фронту.
Ми сподіваємось, що змогли передбачити все, щоб такі гіркі ситуації більше не траплялися з нами і нашими клієнтами, але продовжимо роботу над удосконаленням наших процесів. Перепрошуємо і дякуємо всім, хто долучився до обговорення цієї ситуації в інтернеті. Сподіваємось на розуміння і бажаємо всім мирного українського неба над головою.
